(English version below)
Eerder deze maand vond overleg plaats tussen het Klantpanel Overhoeks en Essent. Als bijlage 1 is het conceptverslag van dit overleg opgenomen. Hierna volgen de belangrijkste punten.
1. Problemen koudelevering (De Prinsendam, De Willem Barendsz)
Er doen zich de afgelopen maanden twee soorten problemen voor:
De koude aanvoertemperatuur in een aantal woningen is hoger dan de koude aanvoertemperatuur vanuit de centrale.
Er zijn woningen waar geen flow gemeten wordt.
Essent onderzoekt dit maar heeft de oorzaken nog niet gevonden. Vaak nemen bewoners niet (meer) de moeite om dit soort problemen bij Essent te melden. Hierbij de oproep om problemen in de warmte of koudelevering altijd bij de Klantenservice van Essent te melden.
2. Escalatiebrief
Het Klantpanel heeft 11 augustus een aangetekende brief gestuurd naar Essent. In 2018 is een schikking getroffen met de leverancier over problemen met de warmte- en koude voorziening. Daarbij zijn onder andere verlaging van vastrechttarieven, gratis controle van de gehele installatie en de oprichting van een klantpanel vastgelegd. Een tweejaarlijkse controle en vervanging van afleversets werden respectievelijk toegezegd in 2020 en 2022. Ondanks schriftelijke toezeggingen is het tweejaarlijks onderhoud en controle niet uitgevoerd en zijn niet alle afleversets vervangen.
In haar brief vraagt het Klantpanel Essent om de beloofde tweejaarlijkse controles uit te voeren, bewoners de mogelijkheid te geven reparaties aan binneninstallaties te laten uitvoeren, verwijderde bijzondere bepalingen in de leveringsovereenkomst te herstellen en de afleversets te vervangen.
Essent werkt nog aan een reactie.
3. Toekomstvisie Klantpanel Overhoeks
Het Klantpanel heeft haar toekomstvisie op papier gezet (bijlage 2). Hoewel het Klantpanel is opgericht na een schikking in 2018 met leverancier ENGIE, heeft het te weinig bestuurlijke kracht en bindende afspraken kunnen realiseren, wat tot ontevredenheid en stilstand leidt. Voor een productieve samenwerking is vernieuwing noodzakelijk, met een focus op collectieve belangenbehartiging en betrokkenheid van alle VvE-besturen bij besluitvorming en overleg met de leverancier. Er wordt een vernieuwd, meer gestructureerd en bindend samenwerkingskader voorgesteld om de collectieve belangen beter te vertegenwoordigen en alle betrokken VvE’s en, indien zij dat wensen, verhuurder Vesteda te betrekken bij de besluitvorming met Essent. Om de onderling afstemming voldoende gewicht te geven dient aan beide zijden van de overlegtafel bestuurlijke binding te worden gecreëerd:
Aan de zijde van de leverancier moet de vertegenwoordiger met mandaat kunnen spreken.
Bij de vertegenwoordigers van de bewoners/gebruikers moet vrijblijvendheid voorkomen worden door het verwezenlijken van vier elkaar aanvullende voorwaarden:
- Bestuurlijke verankering in bestaande structuur van VvE’s
- Representatieve afspiegeling
- Verzamelen van feedback van bewoners
- Rechtstreekse informatievoorziening aan bewoners
Vanwege het monopolistische karakter van de WKO-levering kunnen gebruikers niet van leverancier wisselen. Hierdoor zijn formele, bindende consultaties essentieel voor kwaliteits- en prijsafspraken.
Essent zet haar visie op de toekomst van het Klantpanel op papier. Deze wordt besproken tijdens het overleg in januari 2026, waarna beide versies gecombineerd kunnen worden tot één gezamenlijke visie. Beëindiging van het panel is geen optie; vernieuwing met een focus op collectieve belangen-behartiging en sterkere governance is juist noodzakelijk.
Meeting Customer Panel Overhoeks and Essent
Earlier this month, a meeting took place between the Customer Panel Overhoeks and Essent. The draft report of this meeting is included in the first appendix. The most important points are listed below.
1. Problems with cold supply (De Prinsendam, De Willem Barendsz)
Two types of problems have occurred in recent months:
The cold supply temperature in some homes is higher than the cold supply temperature from the central system.
There are homes where no flow is measured.
Essent has not yet found the causes. Often, residents no longer bother to report such problems to Essent. Here is a call to always report problems with heat or cold supply to Essent’s Customer Service.
2. Escalation Letter
On August 11, the Customer Panel sent a registered letter to Essent. In 2018, a settlement was reached with the supplier regarding problems with the heat and cold supply. This included, among other things, a reduction in fixed rates, free inspection of the entire installation, and the establishment of a customer panel. Biennial inspection and replacement of delivery sets were promised in 2020 and 2022, respectively. Despite written commitments, the biannual maintenance and inspection have not been carried out, and not all delivery sets have been replaced. The Customer Panel asks Essent to carry out the promised biennial inspections, give residents the opportunity to have repairs carried out on internal installations, restore removed special provisions in the supply agreement, and replace the delivery sets. Essent is still working on a response.
3. Future Vision of the Customer Panel Overhoeks
The Customer Panel has put its future vision on paper (see Appendix 2). Although the Customer Panel was established after a 2018 settlement with supplier ENGIE, it has not been able to achieve sufficient administrative power and binding agreements, leading to dissatisfaction and stagnation. For productive cooperation, renewal is necessary, focusing on collective representation and involvement of all VvE boards in decision-making and consultation with the supplier. A renewed, more structured, and binding cooperation framework is proposed to better represent collective interests and involve all relevant VvEs and, if they wish, landlord Vesteda in decision-making with Essent. To give sufficient weight to mutual coordination, administrative binding must be created on both sides of the consultation table:
The supplier’s representative must be able to speak with a mandate.
The representatives of the residents/users must avoid non-commitment by realizing four complementary conditions:
- Administrative anchoring in the existing structure of VvEs
- Representative reflection
- Collecting feedback from residents
- Direct information provision to residents
Due to the monopolistic nature of the WKO supply, users cannot switch suppliers. Therefore, formal, binding consultations are essential for quality and price agreements.
Essent is putting its vision for the future of the Customer Panel on paper. This will be discussed during the meeting in January 2026, after which both versions can be combined into one joint vision. Termination of the panel is not an option; renewal with a focus on collective representation and stronger governance is necessary.